微笑和真诚是影响客户的重要因素，可以化怨气为平和，化拒绝为认同。俗话说“伸手不打笑脸人”。我们可以联想一些生活场景:比如领导发火时，主动道歉，将责任揽到自己身上；比如约会迟到，见面赶紧道歉，并想办法让对方开心，相当于战争开始的时候已经举白旗，对方还忍心对你开枪吗？

在销售过程中，客户的情绪往往是多变的，有时候你不注意，很可能因为一个动作或者一句话，就使原本所做的努力付诸东流。客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面或大或小、可有可无的抱怨，如果销售员不能够正确地处理，会给自己带来一些负面影响，还可能影响公司的品牌。

英国有个叫比尔的推销员就曾经遇到这样一件事，一次，客户对他说:“比尔，我不能再从你这里订购发动机了！”

“为什么？”比尔反问。

“因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去触碰它们。”客户回答。

聪明的比尔没有与客户争辩，而是说:“是啊，我完全同意您的看法，您的意思是这些发动机温度太高，所以就不能买它们，对吗？”

客户回答:“是的。”

“据全国电器制造商的规定，合格的发动机可以比室内温度高华氏72度（大约22.2摄氏度），对吗？”

“是的。”客户回答。

比尔接着问:“你们的厂房温度多高呢？”

客户说:“大约是华氏75度（大约23.9摄氏度）。”

“那么发动机的最高温度可以是华氏147度（大约63.9摄氏度），这么高的温度，您当然不能直接用手触碰它们了。”

客户想了一会，说:“我想你是对的。”后来该客户又订了大约4万英镑的发动机。

学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚地对客户作出解释，让他们从不满意到满意，相信销售员收获的不仅仅是一次成交，而是客户长久的合作。

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